دانشگاه علوم پزشکی ایران
Iran University of Medical Sciences
AWT IMAGE
AWT IMAGE
AWT IMAGE
AWT IMAGE
AWT IMAGE
AWT IMAGE
AWT IMAGE
AWT IMAGE

رسیدگی به شکایات

 | تاریخ ارسال: ۱۳۹۶/۳/۱ | 

خط مشی شبکه بهداشت و درمان شهریار در فرآیند رسیدگی به شکایات 
 

شبکه بهداشت و درمان شهرستان شهریاردرحوزه های تابعه(مرکزبهداشت،معاونت درمان ،معاونت غذا ودارو  و بیمارستان امام سجاد(ع) شهریار)با رسالت تأمین و ارتقاء سلامت شهروندان شریف شهرستان شهریار، درراستای رسیدگی به شکایات مشتریان با تکیه بر اصل مشتری مداری و بهره گیری از شایستگی های کارکنان،به منظور طراحی و بکارگیری فرآیندی کارا و اثربخش و تلاش در جهت رفتار مسئولانه و بهبودمستمر ارائه خدمات و فرایندهای کاری،اهداف زیر را سر لوحه فعالیت های خویش قرار داده است :

  • شناسایی نیازها،انتظارات شاکیان و ارائه اطلاعات لازم و شفاف به آنان در خصوص چگونگی مراحل ثبت، بررسی واعلام نتیجه شکایات
  • تلاش در جهت فراهم نمودن شرایط لازم به منظور دسترسی ساده،آسان و بدون هزینه برای شاکیان در کلیه مراحل ثبت،بررسی واعلام نتیجه شکایات
  • رسیدگی موثربه شکایات درکوتاه ترین زمان ممکن
  • تعهد به ارائه پاسخ منطقی و مناسب به شکایات ازطریق بررسی همه جانبه شکایات دریافتی و رعایت حفظ بی طرفی
  • دوری جستن از هرگونه برخورد متعصبانه با شاکیان، با هدف حل مشکل واصلاح فرایند ارائه خدمات
  • تلاش در جهت محرمانه نگاه داشتن اطلاعات مربوط به فرد شاکی و موضوع شکایت درتمامی مراحل رسیدگی به شکایت
  • تلاش در جهت بهبود مستمر در ارائه خدمات و جلب رضایت شاکیان از طریق ارزیابی و تحلیل مداوم شاخص های مرتبط با فرآیند
 
    مشتری گرامی شما می توانید علاوه بر ثبت شکایت  به صورت حضوری از طریق تلفن اختصاصی (۶۵۲۲۱۲۱۶-۰۲۱) نیزشکایات خود را مطرح نمائید.  

شرح وظایف مدیر در فرآیند رسیدگی به شکایات
  • مدیریت و هدایت مستمر بر فرآیند رسیدگی به شکایات
  • هدایت کمیته راهبردی رسیدگی به شکایات
  • نظارت بر حسن اجرای مراحل رسیدگی به شکایات
  • ارزیابی اثربخشی اقدامات و اصلاحات انجام شده مرتبط با شکایات واصله
  • بهره گیری بهینه از نتایج حاصله از آنالیز شاخص ها و اطلاعات مربوط به حوزه رضایت ارباب رجوع
  • ارائه پسخوراند مستمر به ریاست محترم دانشگاه
شرح وظایف اعضای کمیته راهبردی در فرآیند رسیدگی به شکایات
  • سیاست گذاری اقتضایی در روند اجرایی فرآیند رسیدگی به شکایات
  • همکاری در استقرار فرآیندهای رسیدگی به شکایات تا حصول نتیجه نهایی
  • نظارت بر حسن اجرای عملیاتی بخش های مختلف واحد های تابعه در فرآیند رسیدگی به شکایات
  • ارزیابی اثربخشی در اقدامات و فرآیندهای اصلاحی
  • بررسی و احصاء نقاط ضعف و قوت حوزه های مختلف
  • ارزیابی عملکرد واحد رسیدگی به شکایات بر اساس شرح وظایف مربوطه
  • ارزیابی عملکرد مسؤولین دفاتر و واحد های دریافت کننده شکایات بر اساس شرح وظایف مربوطه
  • آنالیز و تحلیل شاخص های فرآیند رسیدگی به شکایات
  • بررسی و شناسایی افراد کارآمد و شایسته در فرآیند رسیدگی به شکایات
شرح وظایف کارشناس رسیدگی به شکایات
  • ثبت شکایات (حضوری،تلفنی و مکاتبه ای و ...)
  • پذیرش شاکیان در مراجعات حضوری
  • مستندسازی سوابق ، مدارک ،اقدامات و...
  • ارزیابی اولیه شکایت ، تعیین حوزه مرتبط و ارجاع شکایت به حوزه مربوطه
  • پیگیری پسخوراند نتیجه شکایت
  • اعلام نتیجه اقدامات انجام شده در خصوص شکایت به شاکی
  • اعلام نتیجه اقدامات انجام شده در خصوص شکایت به مدیر مجموعه
  • جمع بندی و آنالیز اطلاعات و شاخص های مربوطه و ارائه به مدیر مجموعه
  • انعکاس نتایج اقدامات انجام شده به دانشگاه متبوع و سازمانهای نظارتی (فرمانداری و ...)
شرح وظایف معاونین حوزه ها در فرآیند رسیدگی به شکایات
  • دریافت و ارجاع شکایات واصله به واحد های مرتبط تحت پوشش
  • پیگیری اقدام به هنگام و متناسب با موضوع مورد شکایت
  • ارزیابی پاسخ ارائه شده توسط واحد گیرنده شکایت
  • تنظیم پاسخ نهایی جهت ارجاع به واحد رسیدگی به شکایت و مدیریت مجموعه
  • تدوین راهکار اصلاحی فرآیند مرتبط با شکایت وارده
  • ارزیابی اثربخشی و کارآیی فرآیندهای اصلاح شده
  • نظارت جامع بر حسن اجرای مراحل رسیدگی به شکایات بر اساس خط مشی شبکه بهداشت و درمان در رسیدگی به شکایات
شرح وظایف مسؤولین دفاتر مدیریت و معاونین شبکه در فرآیند رسیدگی به شکایات
  • راهنمایی و ارجاع شاکیان به واحد رسیدگی به شکایات و در صورت نیاز و ضرورت به مسؤولین مربوطه
  • ثبت شکایات تلفنی در فرم مربوطه و تحویل به کارشناس رسیدگی به شکایات
  • راهنمایی و ارجاع پیگیری کنندگان شکایات به واحد رسیدگی به شکایات
  • ارجاع فوری و به هنگام فرم های ثبت شکایات به مسؤولین مربوطه
  • ارجاع فوری و مستقیم فرم های ارجاع تکمیل شده توسط مسؤولین مربوطه به واحد رسیدگی به شکایات
  • رعایت حفظ کامل امانت و رازداری در فرآیند رسیدگی به شکایات حوزه مربوطه
  • پایبندی و رعایت کیفی مفاد خط مشی شبکه بهداشت و درمان در رسیدگی به شکایات 

./files/shahriar/files/%D۹%۸۱%D۹%۸۴%D۹%۸۸%DA%۸۶%D۸%A۷%D۸%B۱%D۸%AA(۱).docx

./files/shahriar/files/%D۸%B۴%D۸%A۷%D۸%AE%D۸%B۵_%D۸%B۹%D۹%۸۵%D۹%۸۴%DA%A۹%D۸%B۱%D۸%AF_%D۹%۸۸%D۸%A۷%D۸%AD%D۸%AF_%D۸%B۱%D۸%B۳%DB%۸C%D۸%AF%DA%AF%DB%۸C_%D۸%A۸%D۹%۸۷_%D۸%B۴%DA%A۹%D۸%A۷%DB%۸C%D۸%AA.docx
 


دفعات مشاهده: 310 بار   |   دفعات چاپ: 1 بار   |   دفعات ارسال به دیگران: 0 بار   |   0 نظر